Основные приемы активного выслушивания
|
приемы |
цели |
реализация |
приемы |
|
поощрение |
Продемонстрировать заинтересованность Поддерживать у собеседника стремление к рассказу |
Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова |
Я понимаю Угу Это интересно |
|
повторение |
Показать, что вы слушаете и заинтересованы Показать, что вы улавливаете факты |
Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты |
Если я правильно понимаю, вы считаете… Другими словами, вы решили… |
|
отражение |
Показать, что вы слушаете и заинтересованы Показать, что вы понимаете чувства собеседника |
Отражайте ведущие чувства собеседника |
Вы чувствуете, что… Вы были сильно этим встревожены…. |
|
обобщение |
Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения |
Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувств |
Похоже, из того, что вы сказали, самое главное… |
Активное слушание изменяет не только собеседника, что является основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью собственных изменений. Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиции симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.
Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.
При эмпатическом23 слушании консультант сосредотачивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия.
Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью почувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью проблемами, но без потери ощущения " как будто". В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от идентификации.
Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и не завершенные.
Другие статьи:
Развитие подростков с точки зрения психологии.
Несмотря на многочисленные и часто резкие перемены, происходящие с подростком в период взросления, развитие личности идет скорее плавно, нежели скачками. Существует несколько теорий развития личности. Мне бы не хотелось рассматривать их в ...
Управление человеческими ресурсами: болезни роста или органические пороки
Критический анализ применения технологии управления человеческими ресурсами, несмотря на многообещающие заявления ее приверженцев, демонстрирует известный разрыв между идеологическими установками и их практической реализацией.
1
. Практи ...
Гипноз - лечебный сон.
В настоящее время гипноз рассматривается как видоизменение (модификация) обычного, нормального сна. Доказано, что состояния гипнотического и естественного сна почти аналогичны. Если обычный физиологический сон есть разлитое торможение бол ...
Разделы